Il Ruolo Strategico delle Recensioni nel Percorso d'Acquisto

Nel mondo del commercio, le recensioni hanno assunto un ruolo strategico e di grande importanza nel processo decisionale dei consumatori. La fiducia riposta nei commenti di altri acquirenti influenza la reputazione dei brand, la visibilità sui motori di ricerca e, in ultima analisi, le performance commerciali. In questo scenario, la trasparenza e l'autenticità diventano elementi fondamentali.

Recentemente mi è capitato di leggere un interessante report condotto da Recensioni Verificate, una piattaforma nata nel 2012 con l'obiettivo di contrastare le recensioni false e valorizzare i contenuti generati da clienti reali. Quest'azienda fa parte del gruppo Skeepers, leader europeo nel settore degli User Generated Content (UGC) che offre soluzioni per raccogliere, gestire e attivare recensioni certificate, contribuendo a rafforzare la fiducia tra brand e consumatori.

A tal proposito, ho letto e riassunto in questo articolo i concetti fondamentali contenuti nel Consumer Survey Report 2025 di Recensioni Verificate, nel quale sono riportate le opinioni di 50.000 consumatori localizzati in Italia, Francia e Spagna, suddivisi tra Baby Boomers (45%), Generazione X (30%), Millennials (20%) e Generazione Z (5%). I dati ricavati da questa ricerca, offrono una panoramica dettagliata sulle abitudini di acquisto e le aspettative legate alla customer experience, confermando quanto sia cruciale il ruolo delle recensioni nel generare conversioni e nella costruzione di relazioni durature tra aziende e clienti. ¹

L'importanza delle recensioni nel customer journey

Il nuovo customer journey — ovvero il percorso che un consumatore compie dal primo contatto con un brand fino all'acquisto e poi oltre — non è certo un tragitto lineare, ma piuttosto un'esperienza alimentata da informazioni sempre più dettagliate e da un approccio omnicanale che integra punti vendita fisici, e-commerce, social media e pubblicità. I progressi tecnologici hanno reso lo shopping online più semplice, ma i nuovi consumatori sono adesso più inclini a confrontare e verificare ogni aspetto prima di acquistare un prodotto.

In questo contesto, le recensioni giocano un ruolo strategico. Prima di acquistare un prodotto o scegliere un servizio, i consumatori cercano conferme, testimonianze, esperienze reali. Le recensioni diventano così un punto di riferimento affidabile in ogni fase del customer journey, dalla scoperta iniziale del prodotto, alla valutazione comparativa, fino alla decisione finale. Le recensioni colmano il divario tra ciò che il brand comunica e ciò che i clienti vivono, offrendo una prospettiva autentica che rafforza la fiducia e stimola acquisti consapevoli.

Non è un caso che, quando è stato chiesto ai consumatori di valutare l'importanza delle recensioni nel confronto tra due o più brand, il 90% abbia attribuito un punteggio superiore a 5 e il 53% superiore a 8 su una scala da 0 a 10. Le recensioni non solo influenzano le decisioni d'acquisto, ma possono trasformare gli utenti in clienti, i clienti occasionali in clienti abituali e i clienti abituali in clienti fidelizzati. I brand che investono nella raccolta e nella valorizzazione di recensioni autentiche e aggiornate, ottengono un vantaggio competitivo significativo, costruendo relazioni durature e credibili con il proprio pubblico.

Dove vengono lette le recensioni?

Condividere le recensioni su più canali — sito web, pagine prodotto, email, pubblicità e social media — non è solo una buona pratica, ma una leva strategica per amplificare la visibilità e rafforzare la brand reputation. In un ecosistema omnicanale, dove i consumatori si muovono liberamente tra touchpoint digitali e fisici, rendere accessibili le testimonianze autentiche in ogni fase del customer journey, significa intercettare l'attenzione nel momento giusto e nel contesto più rilevante.

I dati parlano chiaro: secondo il Consumer Survey Report 2025, il 46% degli intervistati dichiara di leggere le recensioni su Google, il 34% direttamente sul sito web del brand, il 9% nelle email ricevute, il 7% sui social media e il 4% attraverso la pubblicità. Questo dimostra che le recensioni non vivono in un unico spazio, ma si distribuiscono lungo l'intero percorso di scoperta e valutazione. Ogni canale ha il potenziale di trasformarsi in un punto di contatto credibile, capace di influenzare la percezione del brand e orientare le decisioni d'acquisto.

Integrare le recensioni in modo coerente e strategico su tutti i canali non solo aumenta la probabilità di conversione, ma costruisce fiducia, trasparenza e continuità narrativa. In un mercato dove la reputazione si gioca in tempo reale, dare voce ai clienti è una delle forme più efficaci di marketing relazionale.

Il ruolo chiave della brand reputation

Quando si tratta di fare shopping e scegliere un brand o un prodotto, entrano in gioco molteplici fattori. I consumatori di oggi sono più esigenti e non si accontentano di ciò che vedono in vetrina o leggono in una scheda prodotto. Fanno ricerche per conto proprio, confrontano le alternative, leggono le recensioni, chiedono consigli e condividono le proprie esperienze. Questo processo di esplorazione e confronto è diventato parte integrante del customer journey moderno, dove ogni dettaglio può fare la differenza.

In questo scenario, la brand reputation si distingue come la variabile più influente. Secondo il Consumer Survey Report 2025, il 33% degli intervistati ha indicato la reputazione del brand come uno dei principali fattori che guidano le scelte di acquisto, superando i risultati di Google (20%), le offerte via email (19%), la pubblicità (15%) e i post sui social (13%).

Questo dato è ancora più significativo se si osserva come hanno risposto gli utenti italiani: il 58% dei partecipanti ha identificato la brand reputation come il fattore decisivo, seguito dalle offerte promozionali ricevute via email (44%), dai contenuti social (30%) e dalla pubblicità (28%). Per le aziende risulta quindi molto importante investire nella costruzione di una reputazione solida, autentica e coerente, capace di generare fiducia e di influenzare positivamente le scelte dei consumatori in un mercato sempre più competitivo.

L'effetto ROPO - Research Online Purchase Offline

Il comportamento d'acquisto del consumatore moderno è sempre più ibrido e una delle tendenze più rilevanti che lo caratterizzano è l'effetto ROPO "Research Online Purchase Offline", ovvero "Ricerca Online e Acquisto Offline". Questo modello riflette un cambiamento profondo nelle abitudini di consumo. Prima di recarsi in un negozio fisico, i clienti si informano online, confrontano i prodotti, leggono le recensioni e cercano conferme che li aiutino a prendere decisioni più sicure e consapevoli.

L'effetto ROPO non è solo una curiosità statistica, ma una realtà concreta. Secondo il Consumer Survey Report 2025, ben il 74% degli intervistati ha dichiarato di leggere le recensioni online prima di acquistare prodotti in un negozio fisico. Questo dato evidenzia quanto sia cruciale per i brand presidiare la fase di pre-acquisto digitale, anche quando la conversione avviene offline. Le recensioni diventano così un ponte tra il mondo virtuale e quello reale, influenzando il comportamento d'acquisto in modo diretto.

Per le aziende, raccogliere e condividere recensioni dettagliate sul proprio sito web, sulle pagine prodotto e sui motori di ricerca non è solo una questione di visibilità, ma di fiducia. Offrire contenuti autentici e pertinenti aiuta il consumatore a sentirsi sicuro, riduce le barriere all'acquisto e rafforza la reputazione del brand. In un contesto dove l'informazione è potere, le recensioni sono molto efficaci nel guidare il cliente lungo il suo percorso decisionale, anche quando la scelta finale avviene tra gli scaffali di un negozio.

Quando e perché viene scritta una recensione?

Per rispondere a queste domande cruciali, ci viene ancora una volta in aiuto il Customer Survey Report 2025. I dati raccolti mostrano che il 71% dei consumatori lascia una recensione entro sette giorni dall'acquisto e tra le motivazioni, il 49% degli utenti ha indicato le esperienze positive come principale incentivo a scrivere una recensione, seguito dalle esperienze negative (23%), dal senso di appartenenza a una community (15%) e dalla fedeltà come cliente abituale (13%). Questi dati mostrano che la spinta a condividere un'opinione nasce soprattutto da un coinvolgimento emotivo e da un senso di partecipazione attiva alla vita del brand.

Oltre alla quantità, anche la qualità e il formato delle recensioni giocano un ruolo fondamentale. Il 58% dei consumatori preferisce lasciare recensioni brevi, mentre il 23% si limita a esprimere il proprio giudizio attraverso le classiche stelline. Solo il 10% dichiara di scrivere recensioni più lunghe dopo diversi mesi di utilizzo del prodotto e appena il 9% opta per recensioni corredate da foto e video. Questi dati suggeriscono che per incentivare la partecipazione, i brand dovrebbero semplificare il processo di recensione, evitando questionari troppo lunghi o richieste eccessivamente dettagliate.

Per le aziende, diventa quindi strategico offrire flessibilità nel modo in cui il feedback può essere condiviso. Consentire ai clienti di scegliere tra recensioni brevi, punteggi sintetici o contenuti più articolati, permette di intercettare una maggiore varietà di preferenze e comportamenti. Questa apertura non solo favorisce la partecipazione, ma consente di raccogliere statistiche preziose che servono a migliorare la qualità dei prodotti e dei servizi offerti.

Considerazioni finali e consigli utili

Alla luce di quanto è stato detto, emerge chiaramente che il consumatore moderno non si limita più a ricevere passivamente le informazioni offerte dalle aziende, ma le cerca in modo autonomo, le confronta e le verifica. Se un'azienda non fornisce contenuti chiari, autentici e accessibili, il cliente non esita a cercare altrove. Questo comportamento riflette una crescente esigenza di trasparenza che rende ogni fase del customer journey un'opportunità per costruire o perdere fiducia nel brand.

In questo contesto, le recensioni assumono un ruolo strategico. Non sono solo uno strumento per condividere le proprie considerazioni, ma anche una fonte di informazioni che guidano le decisioni d'acquisto e lo fanno in modo naturale, perché nascono da esperienze autentiche che parlano la lingua dei consumatori.

Se possiedi un'attività commerciale, ti consiglio di chiedere ai tuoi clienti una recensione dopo l'acquisto, si tratta di un gesto semplice, ma che può fare una grande differenza. Le recensioni non solo rafforzano la fiducia nel brand, ma offrono spunti preziosi per migliorare noi stessi ed essere più competitivi. Ovviamente non basta raccoglierle, ma è fondamentale rispondere a tutte, sia quelle positive che quelle negative. Dimostrare attenzione e disponibilità nel dialogo con i clienti è uno dei modi più efficaci per costruire una relazione commerciale stabile e duratura nel tempo.

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¹ Fonte: Recensioni Verificate by Skeepers. Consumer Survey Report: Il ruolo delle recensioni dalla scoperta all'acquisto.

Nota: Le aziende citate nel presente articolo sono menzionate a titolo informativo. I dati riportati nel presente articolo sono tratti dalla ricerca condotta da Recensioni Verificate by Skeepers. Non si tratta di contenuti sponsorizzati né di collaborazioni commerciali. L'obiettivo è offrire una sintesi utile e contestualizzata per i professionisti del settore, sulla base di evidenze pubblicamente disponibili.