Hotel Adults Only: il volto meno Inclusivo dell'Ospitalità

Vi è mai capitato di stare comodamente seduti sul divano con il vostro smartphone in mano, di scorrere svogliatamente i post del vostro social network preferito e di imbattervi nella pubblicità di un Hotel che dice di essere Adults Only?

Bene, se vi è già capitato di visualizzare un annuncio come questo, allora sapete esattamente di cosa sto parlando e se la cosa vi sembra un po' strana, allora avete provato la mia stessa sensazione. A tal proposito è proprio qui che vorrei spostare l'attenzione su un aspetto sociale molto delicato e che forse, leggendo questi post, a molte persone è sfuggito: il tema dell'inclusività.

La moderna società civile, alla quale appartiene fedelmente anche il mio amato settore turistico, ha visto crescere negli anni una spiccata sensibilità verso il tema dell'inclusività, espressa in varie forme e declinazioni. Giornali e televisioni parlano quotidianamente di questo argomento e per noi cittadini, sentirsi parte di un mondo che ha finalmente capito che nessuno va lasciato indietro, fa parte del nostro bagaglio culturale e lo consideriamo un concetto ormai assodato.

Detto questo, devo dire in tutta sincerità, di sentirmi sempre a disagio quando leggo su internet che alcune strutture ricettive fanno del solo per adulti il loro cavallo di battaglia. Dietro ad un'etichetta che potrebbe sembrare un'informazione come un'altra, si nasconde invece qualcosa di più profondo e, a mio avviso, meritevole di una riflessione.

Viviamo in un'epoca nella quale tutti i settori commerciali, strutture ricettive in primis, devono attenersi a rigorose policy di comportamento, utili per dialogare con il consumatore in modo gentile e professionale, fondamentali per insegnare ai propri collaboratori su come muoversi senza imbarazzo tra le pieghe del politicamente corretto. Spesso sono regole dettate dal buon senso, nate proprio da quei concetti di umanità e civile convivenza che fanno parte di quel bagaglio culturale che ho citato poco prima.

Tutto magnifico, almeno in teoria, perché poi ti imbatti nelle strutture Adults Only che accolgono civilmente chiunque con un bel sorriso. Tutti tranne i bambini! Ma come? E l'inclusione? Se non fosse vero ci sarebbe quasi da ridere, ma è la realtà. Si tratta di un'inclusione ridotta, dettata dalla necessità di alcuni albergatori di garantire ai propri ospiti un ipotetico soggiorno più confortevole, privo di possibili pianti e schiamazzi vari.

Quando si parla di bambini è sempre meglio ricordare che si parla di persone. Sembra ovvio, ma è bene ripeterlo. Quando i più piccoli vengono esclusi dall'accesso ad una struttura, automaticamente vengono esclusi anche i loro genitori. Da una scelta che nasce come una semplice segmentazione della clientela, si innesca un meccanismo molto più ampio, capace di lasciare fuori dalla porta interi nuclei familiari. Il risultato è un problema che non riguarda più solo "i più piccoli", ma che influisce sull'idea stessa di accoglienza, un concetto sul quale tutto il settore ricettivo dovrebbe fondare i propri valori.

Quando la selezione ha un senso e quando no

In tutto il mondo esistono moltissimi locali, spesso notturni, che offrono servizi o spettacoli per loro stessa natura riservati a un pubblico prettamente adulto e questo mi sembra più che logico poiché si tratta della semplice coerenza tra il contenuto e il destinatario. Nessuno si scandalizza se un Night Club non ammette minorenni, anzi, così come nessuno pretende che una discoteca sia dotata di servizi family-friendly.

Ma un Hotel, per definizione, dovrebbe attenersi a un concetto universale di ospitalità e di inclusività, accogliendo senza distinzione chi viaggia, chi lavora, chi ha bisogno di un letto e di un tetto, non certo di erigere barriere anagrafiche come se stesse selezionando il proprio pubblico per uno spettacolo di mezzanotte. Quello è un altro tipo di business.

La cosa che mi sorprende maggiormente è che i proprietari delle strutture Adults Only sembrano aver dimenticato un piccolo dettaglio anagrafico, quasi imbarazzante nella sua semplicità: anche loro, un tempo, sono stati bambini.

Sì, proprio così. Anche loro hanno vissuto quell'età in cui tutto era scoperta, entusiasmo, rumore, curiosità e risate con mamma e papà. Hanno vissuto la magia dell'infanzia, quel periodo meravigliosamente spensierato che tutti ricordiamo come il più bello della nostra vita e che improvvisamente sparisce dalla memoria quando si tratta di definire chi può entrare in un certo palazzo.

Gli affari sono affari, dirà qualcuno, ma è curioso di come funzioni in certe persone questa strana idea di inclusione. Non importa che siano essi gestori oppure ospiti, sono sicuro che in tutti loro sia ancora vivo il ricordo dei giocattoli, delle lunghe estati in vacanza e della libertà spensierata. Purtroppo, diventati adulti e con un business da gestire, ecco che l'infanzia diventa solamente un fastidio acustico da tenere a distanza.

Viste le premesse mi chiedo: cosa succederebbe se questo modus operandi dovesse espandersi ad altre categorie di persone? Il futuro dell'ospitalità rischierebbe di diventare un pericoloso esercizio di selezione: prima i bambini, poi gli adolescenti troppo rumorosi, poi gli anziani troppo lenti, poi chi parla troppo forte, poi chi parla troppo piano oppure chi respira in modo non conforme agli standard della SPA.

Se l'inclusione diventasse un optional e l'ospitalità un concetto modulare, allora l'intero settore rischierebbe di perdere proprio ciò che lo identifica, ovvero la capacità di accogliere la complessità umana. Il futuro dell'hotellerie, insomma, potrebbe diventare una lunga lista di "benvenuti a tutti tranne tizio" e quando un settore così importante inizia a costruire certe barriere, forse non sta andando nella direzione giusta.

Va benissimo targetizzare la propria struttura, anzi, la specializzazione è ormai diventata una necessità del mercato turistico e scegliere il proprio pubblico di riferimento, costruire i servizi su misura e definire un'identità precisa è una scelta commerciale più che giusta. Nulla di strano, nulla di sbagliato.

Il vero problema, nasce quando la targetizzazione smette di essere una semplice strategia commerciale e diventa un filtro umano, una sorta di selezione all'ingresso che non riguarda più i gusti e le esigenze dei potenziali clienti, ma riguarda alcune categorie di persone che, ad un certo momento, vengono considerate come "non gradite".

In conclusione, gli Hotel e le strutture Adults Only non sono certo il male di questo mondo e ci mancherebbe, ma il punto della questione è un altro. Assecondare questa logica senza porsi le giuste domande e conoscere i potenziali risvolti sociali, potrebbe condurci in breve tempo a non dare più il giusto peso al concetto di inclusività che dovrebbe essere universale e garantito a tutti. Questo modello di business che insegue il mito della tranquillità assoluta, rischia di snaturare anche il significato più vero e profondo della parola ospitalità: accogliere TUTTI.

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Nota: Questo articolo analizza il fenomeno delle strutture Adults Only come pratica di settore e non fa riferimento a strutture specifiche. Eventuali esempi sono da intendersi in forma generica e non riconducibili a realtà individuali.